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城市记忆 | 亲历者说:相伴 “12345”
来源:杭州党史方志微信公众号  作者:何楷  日期:2022-09-23


1999年6月15日,杭州市政府“12345”市长公开电话正式开通。期间,我亲身参与了开通工作的全过程,并与“12345”一起走过了10个年头。作为“12345”市长公开电话的参与者和亲历者,“12345”从诞生到后来走过的每一步,都给我留下了深深的印象,至今仍历历在目,难以忘却。

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组建初期“12345“市长公开电话工作人员

在受理群众电话

1984年,我调到杭州市信访局工作,后任局长。1999年4月30日下午,刚刚担任杭州代市长的仇保兴同志把我找去,在听完汇报后说,杭州的信访工作做得不错,但离群众的要求还有距离,群众反映问题的渠道还不够畅通。因为原来的市长专线电话,号码太长,需要时想不起来,而且只有一门电话,根本不管用。他说,新渠道可取名叫“市民求助中心”放在媒体,与他们合办。我分析了新渠道放在媒体的利弊后,建议采取对原市长专线电话进行改造的方案。仇保兴觉得有道理,立刻表示同意,让我们马上研究,提出意见报市委市政府。

说实话,作为一位刚到杭州工作的新领导,需要了解和做的事情非常多,却如此重视和关注信访工作,着实让人兴奋,同时也深感压力之大。回去后,我立即和同事们认真研究,并提出初步方案,方案很快获得通过。决定将原市长专线电话更名为市长公开电话,重新选一个容易记住的电话号码,像“110”那样的三位数号码,比如“100”等,撤销市长专线电话办公室,成立市长公开电话受理中心,增加电话门数,并从有关部门抽调人员,充实力量。仇保兴还专门叮嘱我们,抓紧筹办,尽快开通。由于领导重视,方方面面支持,整个筹备过程一路顺利。但在选电话号码上却遇到一些周折,因为上面有规定,开始设想的3位数号码遭到了否定。后来,大家又动了许多脑筋,想了多个方案,直到请示国家信息产业部。经过沟通,信息产业部终于同意我们在“123XX”5位数的政务类公开电话号码系列中选用。经过大家反复推敲比较,最后选择了 “12345”作为新的市长公开电话专用号码。在选电话号码上我们感受到了市政府为民服务的良苦用心。

“12345”市长公开电话开通当天,我和工作人员都早早来到办公室做好准备工作。由于媒体事先已有报道,所以有的心急市民不到上班时间就打进了电话,开通的3门电话一下子爆满。工作人员一面记录,一面回答群众的问题,一刻也停不下来。办公室十来个同志轮番上阵,仍然应接不暇。几天下来,不少同志便耳朵胀痛,咽喉发炎,声音嘶哑,十分劳累。但为了 “12345”,为了取信于民,没有一个人退却。有群众说,现在5位数的热线电话有很多,唯有“12345”这个号码最好记。号码好记是电话量猛增的一大因素,实践表明,当初这个号码选对了。后来,国家信息产业部正式将“12345”定为城市市长公开电话的专用号码。

办好市长公开电话,单有一个好记的号码肯定是不够的,电话是否畅通,能否管用是关键。原来市长专线电话只有一门,每天受理20多个电话,现在“12345”虽然同时开通3门电话,每天受理300至400个电话,受理量增加近20倍,还是满足不了群众的需要。据当时电信部门提供的数字,“12345”一天的拨打率达7000余次。群众反映“12345”难打的呼声日益强烈,有的甚至怀疑“12345”是否“真有其事”。

电话难打成了“12345”开通后遇到的第一个问题。“12345”就像初生的“婴儿”需要呵护。市委、市政府为此专门成立了“协调小组”,仇保兴自荐担任组长,市委副书记、副市长等共有4位市领导任副组长,有关部门主要负责人参加为成员。6月23日,“12345”开通才一周,协调小组即召开第一次会议,专门听取“12345”开通情况汇报,仇保兴就进一步统一思想、提高认识、做好“12345”工作提出要求。不久,“12345”再增加2门电话,使受理电话达到5门,选调的工作人员扩大到30多个部门。

“12345”没有双休,也没有节假日,24小时运转,日平均电话受理量增加到500至600个。同时为了方便不同人群(如聋哑人等)反映诉求,我们又在网上开辟渠道,建立了“12345”市长电子信箱,还和有关单位合作研发开通了手机“12345”短信平台,使群众诉求渠道不断拓宽,受益群体不断扩大,从而有效缓解了“12345”电话难打的问题。“12345”协调小组基本上一个月开一次会,及时研究解决工作中遇到的问题和困难,这恐怕是全市效率最高的领导小组之一。“12345”从“出生”到“成长”走过的每一步,都无不渗透着市委、市政府领导的关心和支持。

接听电话看似简单,其实不然。开始时,电话铃一响,我的心跳就加快,手心也会冒汗,非常紧张,因为不知对方会提什么问题,自己能否回答。几个电话下来,就感觉精疲力竭。打电话的人各种各样,有好说话的,也有不好说话的,甚至还有不讲理的,接听电话稍有不当,就会被人投诉。因此对我们工作人员来说,是否合格、称职,一个电话就是一场考试、一种考验,可以说是非常锻炼人的。

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“12345“市长公开电话

记得有一次是我值班,刚上岗电话铃就响了。打电话的是位女同志,情绪十分激动,一边哭一边说,法院腐败,断案不公,请求市长主持公道。原来法院判决她和丈夫离婚,她对财产分割不满,认为是法院得了她丈夫的好处,让她吃亏了。我大体了解情况后,一方面向她介绍市长公开电话的职能,一方面跟她谈了许多政府不能干预法院办案的道理等等。但是对方根本听不进去,总是打断说话。我心想,又遇上一个不讲道理的了,不免有点“火”,几次想“教训”她。但电话那头不停地哭泣,那种委屈,又让我不得不耐着性子,听她诉说,还要伺机劝慰几句。她见我一直在听,慢慢地反倒平静下来了,最后几句话却让我“如梦初醒”。她说:“我也知道这种事不归政府管,只是觉得憋屈,无处可说,给市长电话说说,心里好受多了,谢谢你。”原来她是需要有个地方倾诉,并非不讲道理。所以信访工作,哪怕是接个普通电话也并不简单,除了要掌握政策,还真需要有点心理学等方面的各种知识。

办好“12345”市长公开电话关键在人。我和同事们始终十分重视“12345”干部队伍建设。“12345”的工作人员大部分从各有关部门选调,他们来“12345”工作时间为1年,虽说这些同志基本素质都不错,但和原单位的工作相比,“12345”面临的问题涉及面更广、政策性更强,而且群众解决问题的迫切心强、要求高。因此,如何让这些同志到“12345”后能尽快适应新的工作岗位,当他们工作1年回去后,又能保持“12345”工作的连续性和稳定性,是摆在我们面前迫切需要解决的一大现实问题。

我和同志们在实践中初步摸索出一套切实可行的办法,概括起来是做好“传、帮、带”3个字的文章:一是“传”,主要是传授业务。工作人员报到后,先是集中培训,学习有关政策和规章制度,我和几位老同志自告奋勇当“老师”,重点传授“12345”工作的“应知应会”,明确工作目标、任务和要求;二是“帮”,即互帮互学。利用工作人员来自不同部门,各有所“专”、各有所“长”特点,通过举办各种小讲座,让大家既当先生,又做学生,学人之长、补己之短。平时,我们还经常组织各种案例分析会、疑难问题诊断会、工作经验交流会等,达到互相交流学习之目的;三是“带”,主要是一对一的“以老带新”。老同志工作一年回原单位前,仍要负责跟班带好新同志,“手把手”教新同志掌握每个环节的具体操作要求和方法。老同志不仅要负责带好业务,还要以身作则,将“12345”好的传统、好的思想作风通过“言传身教”带给新同志。

通过“传、帮、带”,到“12345”工作过的同志无论思想作风,还是业务能力和水平都得到了锻炼和提升。“12345”的工作人员虽然换了一茬又一茬,但始终做到了新老交替的平稳过渡,保持了 “12345”工作的连续性和稳定性,保持了 “12345”这张“金名片”经年不褪色。

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杭州“12345”市长热线全面升级

如今,但凡生活在杭州市的市民大都知道“12345”。“12345,有事找政府”成了市民们使用频率颇高的一句顺口溜,“12345”,在市民心目中的地位可见一斑。与“12345”一起走过的日子,是我十分宝贵的人生财富,它将伴我一生,享用一辈子,我感谢“12345”。

感谢原文作者及发布媒体为此文付出的辛劳,如有版权或其他方面的问题,请与我们联系。本文仅供参考,不代表杭州文史网观点


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