1999年6月15日，杭州市政府“12345”市长公开电话正式开通。期间，我亲身参与了开通工作的全过程，并与“12345”一起走过了10个年头。作为“12345”市长公开电话的参与者和亲历者，“12345”从诞生到后来走过的每一步，都给我留下了深深的印象，至今仍历历在目，难以忘却。

组建初期“12345“市长公开电话工作人员

在受理群众电话

1984年，我调到杭州市信访局工作，后任局长。1999年4月30日下午，刚刚担任杭州代市长的仇保兴同志把我找去，在听完汇报后说，杭州的信访工作做得不错，但离群众的要求还有距离，群众反映问题的渠道还不够畅通。因为原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用。他说，新渠道可取名叫“市民求助中心”放在媒体，与他们合办。我分析了新渠道放在媒体的利弊后，建议采取对原市长专线电话进行改造的方案。仇保兴觉得有道理，立刻表示同意，让我们马上研究，提出意见报市委市政府。

说实话，作为一位刚到杭州工作的新领导，需要了解和做的事情非常多，却如此重视和关注信访工作，着实让人兴奋，同时也深感压力之大。回去后，我立即和同事们认真研究，并提出初步方案，方案很快获得通过。决定将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，像“110”那样的三位数号码，比如“100”等，撤销市长专线电话办公室，成立市长公开电话受理中心，增加电话门数，并从有关部门抽调人员，充实力量。仇保兴还专门叮嘱我们，抓紧筹办，尽快开通。由于领导重视，方方面面支持，整个筹备过程一路顺利。但在选电话号码上却遇到一些周折，因为上面有规定，开始设想的3位数号码遭到了否定。后来，大家又动了许多脑筋，想了多个方案，直到请示国家信息产业部。经过沟通，信息产业部终于同意我们在“123XX”5位数的政务类公开电话号码系列中选用。经过大家反复推敲比较，最后选择了 “12345”作为新的市长公开电话专用号码。在选电话号码上我们感受到了市政府为民服务的良苦用心。

“12345”市长公开电话开通当天，我和工作人员都早早来到办公室做好准备工作。由于媒体事先已有报道，所以有的心急市民不到上班时间就打进了电话，开通的3门电话一下子爆满。工作人员一面记录，一面回答群众的问题，一刻也停不下来。办公室十来个同志轮番上阵，仍然应接不暇。几天下来，不少同志便耳朵胀痛，咽喉发炎，声音嘶哑，十分劳累。但为了 “12345”，为了取信于民，没有一个人退却。有群众说，现在5位数的热线电话有很多，唯有“12345”这个号码最好记。号码好记是电话量猛增的一大因素，实践表明，当初这个号码选对了。后来，国家信息产业部正式将“12345”定为城市市长公开电话的专用号码。

办好市长公开电话，单有一个好记的号码肯定是不够的，电话是否畅通，能否管用是关键。原来市长专线电话只有一门，每天受理20多个电话，现在“12345”虽然同时开通3门电话，每天受理300至400个电话，受理量增加近20倍，还是满足不了群众的需要。据当时电信部门提供的数字，“12345”一天的拨打率达7000余次。群众反映“12345”难打的呼声日益强烈，有的甚至怀疑“12345”是否“真有其事”。

电话难打成了“12345”开通后遇到的第一个问题。“12345”就像初生的“婴儿”需要呵护。市委、市政府为此专门成立了“协调小组”，仇保兴自荐担任组长，市委副书记、副市长等共有4位市领导任副组长，有关部门主要负责人参加为成员。6月23日，“12345”开通才一周，协调小组即召开第一次会议，专门听取“12345”开通情况汇报，仇保兴就进一步统一思想、提高认识、做好“12345”工作提出要求。不久，“12345”再增加2门电话，使受理电话达到5门，选调的工作人员扩大到30多个部门。

“12345”没有双休，也没有节假日，24小时运转，日平均电话受理量增加到500至600个。同时为了方便不同人群（如聋哑人等）反映诉求，我们又在网上开辟渠道，建立了“12345”市长电子信箱，还和有关单位合作研发开通了手机“12345”短信平台，使群众诉求渠道不断拓宽，受益群体不断扩大，从而有效缓解了“12345”电话难打的问题。“12345”协调小组基本上一个月开一次会，及时研究解决工作中遇到的问题和困难，这恐怕是全市效率最高的领导小组之一。“12345”从“出生”到“成长”走过的每一步，都无不渗透着市委、市政府领导的关心和支持。

接听电话看似简单，其实不然。开始时，电话铃一响，我的心跳就加快，手心也会冒汗，非常紧张，因为不知对方会提什么问题，自己能否回答。几个电话下来，就感觉精疲力竭。打电话的人各种各样，有好说话的，也有不好说话的，甚至还有不讲理的，接听电话稍有不当，就会被人投诉。因此对我们工作人员来说，是否合格、称职，一个电话就是一场考试、一种考验，可以说是非常锻炼人的。

“12345“市长公开电话

记得有一次是我值班，刚上岗电话铃就响了。打电话的是位女同志，情绪十分激动，一边哭一边说，法院腐败，断案不公，请求市长主持公道。原来法院判决她和丈夫离婚，她对财产分割不满，认为是法院得了她丈夫的好处，让她吃亏了。我大体了解情况后，一方面向她介绍市长公开电话的职能，一方面跟她谈了许多政府不能干预法院办案的道理等等。但是对方根本听不进去，总是打断说话。我心想，又遇上一个不讲道理的了，不免有点“火”，几次想“教训”她。但电话那头不停地哭泣，那种委屈，又让我不得不耐着性子，听她诉说，还要伺机劝慰几句。她见我一直在听，慢慢地反倒平静下来了，最后几句话却让我“如梦初醒”。她说：“我也知道这种事不归政府管，只是觉得憋屈，无处可说，给市长电话说说，心里好受多了，谢谢你。”原来她是需要有个地方倾诉，并非不讲道理。所以信访工作，哪怕是接个普通电话也并不简单，除了要掌握政策，还真需要有点心理学等方面的各种知识。

办好“12345”市长公开电话关键在人。我和同事们始终十分重视“12345”干部队伍建设。“12345”的工作人员大部分从各有关部门选调，他们来“12345”工作时间为1年，虽说这些同志基本素质都不错，但和原单位的工作相比，“12345”面临的问题涉及面更广、政策性更强，而且群众解决问题的迫切心强、要求高。因此，如何让这些同志到“12345”后能尽快适应新的工作岗位，当他们工作1年回去后，又能保持“12345”工作的连续性和稳定性，是摆在我们面前迫切需要解决的一大现实问题。

我和同志们在实践中初步摸索出一套切实可行的办法，概括起来是做好“传、帮、带”3个字的文章：一是“传”，主要是传授业务。工作人员报到后，先是集中培训，学习有关政策和规章制度，我和几位老同志自告奋勇当“老师”，重点传授“12345”工作的“应知应会”，明确工作目标、任务和要求；二是“帮”，即互帮互学。利用工作人员来自不同部门，各有所“专”、各有所“长”特点，通过举办各种小讲座，让大家既当先生，又做学生，学人之长、补己之短。平时，我们还经常组织各种案例分析会、疑难问题诊断会、工作经验交流会等，达到互相交流学习之目的；三是“带”，主要是一对一的“以老带新”。老同志工作一年回原单位前，仍要负责跟班带好新同志，“手把手”教新同志掌握每个环节的具体操作要求和方法。老同志不仅要负责带好业务，还要以身作则，将“12345”好的传统、好的思想作风通过“言传身教”带给新同志。

通过“传、帮、带”，到“12345”工作过的同志无论思想作风，还是业务能力和水平都得到了锻炼和提升。“12345”的工作人员虽然换了一茬又一茬，但始终做到了新老交替的平稳过渡，保持了 “12345”工作的连续性和稳定性，保持了 “12345”这张“金名片”经年不褪色。

杭州“12345”市长热线全面升级

如今，但凡生活在杭州市的市民大都知道“12345”。“12345，有事找政府”成了市民们使用频率颇高的一句顺口溜，“12345”，在市民心目中的地位可见一斑。与“12345”一起走过的日子，是我十分宝贵的人生财富，它将伴我一生，享用一辈子，我感谢“12345”。

感谢原文作者及发布媒体为此文付出的辛劳，如有版权或其他方面的问题，请与我们联系。本文仅供参考，不代表杭州文史网观点